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INTELIGENCIA EMOCIONAL
GESTION DEL CONOCIMIENTO Y CAPITAL INTELECTUAL

 

Dr. Danilo Lugo C Ph.D.

Introducción
Las emociones y no el coeficiente intelectual pueden ser la base de la inteligencia humana. Una investigación sobre el cerebro sugiere la importancia de comprender los sentimientos. Lo que los investigadores intentan entender es cómo se complementan el uno al otro; como la capacidad de una persona para controlar la tensión afecta a la capacidad de concentrarse y usar la inteligencia.
Neurocientíficos y evolucionistas son quienes explican mejor el comportamiento más irracional. Las respuestas emocionales primitivas tienen las claves de la supervivencia: el miedo hace que la sangre llegue a los músculos; la sorpresa permite que los ojos reúnan más información sobre lo inesperado. La vida emocional se desarrolla en la zona del cerebro llamada sistema límbico, concretamente en la amígdala, donde se originan el deleite y el asco, el miedo y la ira. Hace millones de años se sumó a estos el neocórtex, que permitió a los humanos programar, aprender y recordar. El deseo sexual procede del sistema límbico; el amor del neocórtex. Cuantas más conexiones haya entre el sistema límbico y el neocórtex, más respuestas emocionales son posibles.
Si hay una piedra angular de la inteligencia emocional, es la conciencia de uno mismo, de ser inteligentes a la hora de sentir. Los científicos hacen referencia al metahumor, la capacidad de reconocer lo que se siente.
La idea no es reprimir los sentimientos. "Cualquiera es capaz de enfadarse, eso es fácil. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado adecuado, en el momento adecuado, con el propósito adecuado y de forma adecuada, eso no es fácil". La comprensión actúa como un amortiguador de la crueldad.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Uno de los dogmas de la cultura occidental ha sido el concepto de inteligencia, entendida ésta como el coeficiente intelectual, o sea, como aquello que miden los tests de inteligencia. Lo único que medían los tests eran las capacidades (lingüísticas, matemáticas...) propias del rendimiento académico. Existen muchos inconvenientes por parte del C. I. a la hora de medir la inteligencia por lo que a partir de los años cincuenta de nuestro siglo se produjo el descrédito de los citados tests. Se vio que el propio Stanfor-Binet está influido por factores culturales. Lo que miden estos tests no es sólo la inteligencia sino también la cultura de los sujetos.
En contraposición a este concepto de inteligencia sale hoy en día a la luz el concepto de inteligencia emocional que comprende aptitudes como las habilidades sociales. Según esto, el coeficiente de inteligencia no es el único que mide el éxito profesional, social o sentimental sino otros factores como la motivación, el optimismo, la empatía o el autocontrol.
La inteligencia emocional está en la base de muchos procesos físicos. Podemos decir que existe un vínculo fisiológico directo entre las emociones y el sistema inmunológico que pone de manifiesto la relevancia clínica de las emociones. Los fisiólogos, los médicos y hasta los biólogos consideraban que el cerebro y el sistema inmunológico eran entidades independientes e incapaces de influirse mutuamente. Determinados experimentos han cambiado nuestro criterio sobre las relaciones existentes entre el sistema inmunológico y el sistema nervioso central. Con esto se da origen a una nueva ciencia, la psico-neuro-inmunología, la vanguardia de la medicina hoy en día. El mismo nombre de esta ciencia da cuenta del vínculo existente entre la mente(psico), el sistema neuroendocrino que subsume el sistema nervioso y el sistema hormonal (neuro) y el término inmunología que se refiere al sistema inmunológico.
Para mostrar que las emociones negativas son un factor de riesgo para el desarrollo de la enfermedad podemos simplemente hablar del estrés. Las personas que siempre tienen prisa, por ejemplo, padecen una elevación de la tensión sanguínea que constituye un grave factor de riesgo para las enfermedades cardíacas. O podemos hablar de las enfermedades infecciosas como la gripe, el resfriado y el herpes. Nuestro sistema inmunológico suele mantenerlos a raya excepto en aquellos momentos en los que el estrés emocional disminuye nuestras defensas. La vulnerabilidad a estos virus de las personas preocupadas y alteradas es mucho mayor. La importancia médica del estrés es tal que las técnicas de relajación orientadas a reducir la excitación fisiológica se están utilizando clínicamente, para aliviar los síntomas de numerosas enfermedades crónicas entre las que se incluyen, entre otras, las enfermedades cardiovasculares, ciertos tipos de diabetes, la artritis, el asma, los desórdenes gastrointestinales y el dolor crónico.
Si las diversas formas de angustia emocional crónica pueden llegar a ser nocivas, la gama opuesta de emociones puede ser tonificante. No se dice con ello que las emociones positivas sean curativas e inviertan el curso de una enfermedad pero sí pueden desempeñar un importante papel en el conjunto de variables que afectan al curso de una enfermedad. Podemos concluir diciendo que el pesimismo tiene su precio mientras que el optimismo supone considerables ventajas. Así mismo, la esperanza constituye un factor curativo que nos permite superar los retos que nos presenta la vida.

¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Actualmente, en el mundo laboral y en otros muchos campos, no sólo se juzga a las personas por lo más o menos inteligentes que son, ni por su formación o experiencia, sino también por el modo en que se relacionan con ellos mismos y con los demás, es decir, por su inteligencia emocional.

Diapositiva del Curso en CD de Gerencia del Talento Humano y Administracion del Capital Intelectual

Según Daniel Goleman, Psicólogo investigador de la Universidad Harvard, la inteligencia emocional se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos.

Existen dos tipos de inteligencia, la intelectual y la emocional, cada una de ellas expresa la actividad de regiones diferentes del cerebro. El intelecto se basa en el funcionamiento del neocortex, la parte que recubre la superficie del cerebro, mientras que los centros emocionales están en una región más antigua.

La inteligencia emocional incluye una serie de habilidades distintas, pero complementarias:


Conciencia de sí mismo
: es la capacidad de saber lo que sentimos en cada momento, de reconocer nuestras preferencias y guiar según éstas la toma de decisiones,
teniendo en cuenta nuestras capacidades y confiando en nosotros mismos.

Autorregulación: consiste en manejar nuestras emociones para que faciliten la tarea que estemos llevando a cabo y no interfieran en ella. También hace referencia a ser capaces de recuperarnos rápidamente del estrés emocional.

Motivación: se trata de perseguir nuestros objetivos teniendo en cuenta nuestras preferencias, ayudarnos a tomar iniciativas, ser eficaces, y seguir adelante a pesar de los contratiempos y frustraciones que se puedan presentar.

Empatía: hace referencia a darse cuenta de lo que sienten las demás personas, ser capaces de ponerse en su lugar y cultivar las relaciones con una amplia diversidad de personas.

Habilidades sociales: ayudan a manejar con éxito las emociones en las relaciones, interpretando de manera adecuada las situaciones y relaciones sociales, haciendo que interactuemos positivamente con los demás.

Es importante utilizar estas habilidades sociales para dirigir y resolver disputas, cooperar y trabajar en equipo.


La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba muchas habilidades. Estas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena adaptación social.

El déficit de inteligencia emocional repercute en numerosos aspectos de la vida cotidiana, desde problemas matrimoniales hasta trastornos de salud.
El descuido de la inteligencia emocional puede arruinar muchas carreras, conducir a la depresión, trastornos alimentarios, agresividad o delincuencia.


MEMORIA E INTELIGENCIA FUNCIONAL

El estudio realizado sobre los factores de la inteligencia emocional y sus vinculaciones con el aprendizaje, ha sido extenso, todavía no se ha concluido, pero consideremos algunas conclusiones de importancia.
El primer objetivo seleccionado del grupo de lo que denominamos inteligencia emocional fue la relación, las premisas iniciales eran, ¿Qué vinculaciones tiene con los factores de aprendizaje? Y ¿Qué factores específicos son los que determinan dichas vinculaciones?.
La pregunta inicial resultado de la hipótesis de vinculaciones de factores específicos de la maduración global, era ¿Es posible realizar una educación preventiva de dichos factores? La respuesta es que tenemos la certeza que sí es posible.
Las reacciones emotivas dependen de factores específicos íntimamente vinculados con factores de aprendizaje, ¿Qué factores? El primero es la memoria, la diferida y la inmediata, cuando hablamos de memoria hemos de destacar que hay una memoria funcional con la que nos desenvolvemos habitualmente, para poder recordar eventos de nuestra vida cotidiana y hay una memoria de índole cultural, a ellas hemos de añadir un tercer grupo, que sería el de la memoria emotiva..

MEMORIA EMOTIVA, Cuando la mente percibe emotivamente se le denomina actividad coordinada de los factores específicos de la inteligencia emocional, a ello podemos denominarlo

EXPERIENCIA EMOTIVA, que puede ser de carácter interno o externo, la de carácter interno es la memoria emotiva y la de carácter externo es la respuesta emotiva.
Podemos a partir de estas premisas determinar que los factores específicos vinculados a la emotividad, son inductores de la memoria emotiva, que provoca de modo directo o indirecto la respuesta o reacción como adquisición de la experiencia.

Comprobamos que una incorrecta capacidad funcional en el factor de la concentración, puede afectar de modo específico en el desarrollo funcional de la comprensión de un fragmento de la situación vivencial, para poder determinar esta reacción, debemos especificar que el factor concreto de aprendizaje "Concentración" Se describe como la actividad de un solo pensamiento hasta la conclusión del mismo, el modo de desarrollo de este factor de concentración está vinculado a otros factores del aprendizaje


FACTORES ESPECIFICOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

1. Confianza. La sensación de controlar y dominar el propio cuerpo, la propia conducta y el propio mundo. La sensación de que tiene muchas posibilidades de éxito en lo que emprenda, pueden ayudarle en esa tarea.

2. Curiosidad. La sensación de que el hecho de descubrir algo es positivo y placentero.

3. Intencionalidad. El deseo y la capacidad de lograr algo y de actuar en consecuencia. Esta habilidad está ligada a la sensación y a la capacidad de sentirse competente, de ser eficaz.

4. Autocontrol. La capacidad de modular y controlar las propias acciones en una forma apropiada a su edad; la sensación de control interno.

5. Relación. La capacidad de relacionarse con los demás, una capacidad que se basa en el hecho de comprenderles y de ser comprendido por ellos.

6. Capacidad de Comunicar. El deseo y la capacidad de intercambiar verbalmente ideas, sentimientos y conceptos con los demás. Esta capacidad exige la confianza en los demás y el placer de relacionarse con ellos.

7. Cooperación. La capacidad de armonizar las propias necesidades con las de los demás en las actividades grupales.

El concepto de la Inteligencia Emocional en la empresa o institución cobra mayor fuerza cuando se reconoce como un Activo Clave para la gestión del talento Humano
La "Gestión por Competencias" Tiene sus bases en:
. La Responsabilidad Personal
. La Auto-Gestión
Siendo fundamental para su consecución, el dominio de las competencias de la Inteligencia Emocional.

EL CAPITAL INTELECTUAL
En el mundo súper competitivo actual en que vivimos, caracterizado por un progreso vertiginoso en las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones, los activos más valiosos de las empresas ya no son los activos tangibles tales como la maquinaria, los edificios, las instalaciones, los "Stocks" Y los depósitos en los bancos, sino los activos intangibles que tienen su origen en los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas que forman parte del núcleo estable de la empresa.
A estos activos intangibles se les denomina Capital Intelectual y comprenden todos aquellos conocimientos tácitos o explícitos que generan valor económico para la empresa o institución. Los activos intangibles aunque no se pueden tocar, si se pueden identificar y clasificar adecuadamente.

a. Activos de Competencia Individual.
Se refieren a la educación, experiencia, "Know How", conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas que trabajan en la empresa. No son propiedad de la empresa. La empresa contrata el uso de estos activos con sus asociados o llamados también empleados. Los contratados al marcharse a casa se llevan consigo estos activos. A este conjunto de activos se les denomina también Capital Humano.
b. Activos de Estructura Interna.
Se refieren a la estructura organizativa formal e informal, a los métodos y procedimientos de trabajo, al software, a las bases de datos, a la I+D (Investigación y Desarrollo), a los sistemas de dirección y gestión, y a la cultura de la empresa. Estos activos son propiedad de la empresa y algunos de ellos pueden protegerse legalmente (Patentes, propiedad intelectual, etc.)
c. Activos de Estructura Externa.
Se refieren a la cartera de clientes que recibe el nombre de Fondo de Comercio, a las relaciones con los proveedores, bancos y accionistas, a los acuerdos de cooperación y alianzas estratégicas, tecnológicas, de producción y comerciales, a las marcas comerciales y a la imagen de la empresa. Estos activos son propiedad de la empresa y algunos de ellos pueden protegerse legalmente (Marcas Comerciales, etc.).
Siendo el capital intelectual la principal fuente de riqueza de nuestras empresas es totalmente lógico que la dirección de las mismas preste una atención especial a la gestión eficaz de dicho capital intelectual.
Así pues la capacidad de identificar, auditar, medir, renovar, incrementar y en definitiva gestionar estos activos intelectuales es un factor determinante en el éxito de las empresas de nuestro tiempo.
En este sentido, o sea en la búsqueda de metodologías y modelos que contribuyan a mejorar la capacidad de gestión del Capital Intelectual se han realizado en los últimos años numerosos esfuerzos, aunque con éxito relativo, debido sin duda a la propia naturaleza intangible de estos activos y, sobre todo a que cada negocio específico tiene su combinación particular de conocimientos clave de éxito en función de los objetivos a conseguir y de la situación del mercado.

Sin pretender ser exhaustivos citamos a continuación algunos de estos esfuerzos o experimentos más representativos agrupándolos en tres categorías:

a. Los realizados por las empresas consultoras.
Entre los esfuerzos realizados por las empresas consultoras destacan los de Ernest and Young que a través de su "Center for Business Innovation (CBI) y de su "Center for Business Knowledge (CBK) ha sido pionera en impulsar, financiar y estimular la gestión del capital intelectual. El fruto más notable de estas iniciativas ha sido el desarrollo por parte de Kaplan y Norton del modelo denominado "Balanced Scorecard".
Otras aportaciones interesantes por parte de las empresas consultoras han sido las de Arthur Andersen conjuntamente con A.P.Q.C., Booz Allen, McKinsey & Company e I.B.M. Consulting Group, Los realizados por instituciones financieras y compañías de seguros.
Entre los esfuerzos realizados por instituciones financieras y compañías de seguros tiene un carácter relevante el realizado por SKANDIA, cuyo director de Capital Intelectual Leif Edvinson ha escrito conjuntamente con Michael Malone un libro titulado "Intellectual Capital: Realizing Your Company's True Value by Finding Its Hidden Brainpower". En este libro se describe la filosofía fundamental de Leif Edvinson respecto al Capital Intelectual y lo que es más importante se explica el modelo utilizado por SKANDIA para gestionar dicho Capital Intelectual. Dado que dicho modelo es el único que intenta vincular los indicadores de Capital Intelectual con los resultados financieros mediante un "Balanced Scorecard" que se entrega a los accionistas y al público en general como un complemento a dichos resultados financieros, llamado SKANDIA NAVIGATOR.

b. Los realizados por empresas de alta tecnología.
Se refieren a las investigaciones realizadas por Hewlett Packard, Dow Chemical, Hughes Space and Communication, Merck y Nova Care. Todas ellas se centran básicamente en el Capital Intelectual de las funciones de Innovación e I+D, aunque con muchas variantes y diversos enfoques.
En resumen los conocimientos que generan valor o el Capital Intelectual son la clave del éxito de las empresas que compiten en el contexto económico, político, social y tecnológico de nuestro tiempo, y su papel en el futuro será con toda seguridad cada vez más relevante.


Antecedentes históricos y teóricos

La inteligencia ha sido objeto de estudio desde el tiempo de Platón y Aristóteles. Este concepto surge al observar a quienes intentan resolver problemas o aprender cosas difíciles que exigen esfuerzo como las matemáticas, las lenguas o la historia. Hay personas que dan la impresión de no encontrar dificultad alguna en todo esto y salen adelante de manera destacada; otras, en cambio, son muy lentas y a menudo fracasan rotundamente.


Para Platón, (Filósofo Griego), la inteligencia era como la dirección que lleva y controla las riendas, mientras que la emoción y la voluntad representan los caballos que tiran del carro. La primera guía y la segunda suministra la fuerza motriz. Aristóteles lo simplificó al contraponer la capacidad intelectual o capacidad que abarca a la vez la emoción y la voluntad.
Fue también Platón el que introdujo la idea de explicar las diferencia individuales de personalidad e inteligencia a partir de la genética; aunque reconoció el concepto de regresión genética. Este concepto sostiene que los hijos de padres muy inteligentes tienden a ser menos inteligentes que sus padres, y los hijos de padres torpes tienen a no ser tan torpes como sus padres. Esto lo condujo a recomendar que se asignen obligaciones y tareas que estén de acuerdo a las capacidades innatas de los individuos.
Platón contrastó la actividad o conducta observada de hecho con cierta capacidad hipotética latente de la cual la primera depende, de esa manera se llegó a la noción de aptitud. La inteligencia es una aptitud que se puede mostrar o no en la práctica y tiene que deducirse de la conducta observada.
Las capacidades hipotéticas latentes pueden ser: la aptitud, en conexión con la función cognitiva; los rasgos, en conexión con la personalidad y las actitudes en conexión con las posturas y opiniones sociales.
Herbert Spencer formuló la teoría de la inteligencia tradicional. Esta sostiene que todo acto de conocimiento comprende un doble proceso, analítico o discriminativo por una parte, sintético o integrativo por otra; su función esencial consiste en capacitar al organismo para que se adapte a un medio complejo y siempre cambiante.
La inteligencia es un concepto o "Constructo", es decir no tiene propiedades concretas como las puede tener una cosa (Una Casa), es algo que se inventa en lugar de descubrirlo. No tiene existencia en parte alguna pues es un término inventado para clasificar y coordinar un gran número de hechos, por lo que se procedió a definir el concepto en función de los métodos empleados para medirlo, en este caso, los test del cociente de inteligencia.
Los test de inteligencia se han desarrollado de manera que distingan entre la amplitud (Número de tareas de un nivel de dificultad determinando que es capaz de resolver), y la profundidad de entendimiento (El nivel máximo de dificultad que una persona consigue superar), pero también hay que distinguir entre el conocimiento adquirido (Mediatizados culturalmente), que requieren para recordar y responder apropiadamente y las operaciones mentales que se requieren para resolver el problema planteado. Estos últimos problemas se resuelven a partir de los datos suministrados (Test culturalmente imparciales, aunque no del todo).
Para los inicios de la década de los setenta se daba una distinción entre una inteligencia dependiente de la cultura y otra inteligencia independiente lo cual se manifestó mediante la terminología introducida por Cattell aptitud fluida y aptitud sintetizada.

Diapositiva del Curso en CD de Gerencia del Talento Humano y Administracion del Capital Intelectual

 

Conceptos vigentes respecto a la inteligencia
De manera que con el correr del tiempo, la inteligencia ha sido definida y estudiada bajo un número diverso de rubros, entre ellos: diferencias individuales, habilidades cognitivas y aptitudes (Yekovich, 1994). Se considera que el desarrollo más influyente, en la comprensión reciente del concepto, procede de investigadores educacionales y psicológicos asociados con la psicología cognitiva. Entre ellos, John Horn (1989), Robert Stenberg (1985), Howard Gardner y Hatch (1989).
John Horn (1989), de la mano con su asesor Raymond B. Cattell, ha desarrollado una teoría de inteligencia a partir de las habilidades fluidas y las habilidades sintetizadas, las que se constituyen factores generales los cuales a su vez se subdividen en subfactores o factores más específicos.
La inteligencia fluida representa la habilidad personal para razonar y resolver problemas en situaciones novedosas y poco familiares. La inteligencia sintetizada, por otra parte, muestra el grado en que la persona ha logrado apropiarse del conocimiento de una cultura en particular.

Según Horn (1989) esta teoría también puede ser vista como una teoría de inteligencias múltiples dada la relativa independencia entre las habilidades fluidas y las sintetizadas, las cuales se caracterizan por patrones separados de Co-Variación. Además arguye que la expresión de estas habilidades son producto de influencias distintas que operan a través del desarrollo, la función cerebral, la determinación genética y los ajustes, adaptaciones y logros del trabajo.
La teoría de la inteligencia propuesta por Stenberg (1985) contiene tres subteorías, una respecto al contexto, otra respecto a la experiencia y la última respecto a los componentes cognitivos del procesamiento de información.
La Teoría Contextual procura determinar qué es lo que se debe considerar como "Inteligente" dada una cultura particular o contexto. Según esta subteoría, la conducta inteligente implica tanto la adaptación al medio ambiente presente, seleccionando el ambiente más óptimo o readecuando en ambiente inmediato.
La Subteoría Experiencial sostiene que la expresión de cualquier conducta inteligente será en función de la cantidad de experiencia que se tiene con la clase de tarea en particular en la que se es examinado. Se sostiene que la inteligencia se demuestra más efectivamente cuando la tarea a realizar es relativamente nueva o no familiar.
La Subteoría Componencial describe las estructuras cognitivas y los procesos que participan en producir una conducta inteligente. Se proponen tres procesos: meta-componentes (Con Procesos de Monitoreo y Control), componentes del desempeño (Son procesos Ejecutan los Planes) y los componentes de adquisición de conocimiento (Que codifican y recopilan nuevo conocimiento).
Al considerar de manera integral la teoría de Sternberg, la cual esta subdividida en las tres partes ya mencionadas, se encuentra en esta una proclama en favor de la existencia de diferentes aspectos o clases de inteligencia. Ejemplo de los cuales pueden ser la inteligencia académica y inteligencia práctica.
Howard Gardner(1989) popularizó durante los primeros años de la década de los noventa la teoría de las inteligencias múltiples. Esta teoría propone que al menos existen inteligencias relativamente independientes. Estas son:
Lógica-Matemática,
Lingüística,
Espacial,
Corporal-Kinésica,
Intrapersonal e Interpersonal.

Gardner reconoce que la experiencia personal llega a influir en el grado que cada una de estas inteligencias logra expresión. Además, en lugar de caracterizar la inteligencia de una persona por medio de un puntaje específico, propone que se determine un perfil de las inteligencias personales, tomando en cuenta actividades culturalmente valiosas que puedan ser expresadas en un contexto familiar. Esta teoría ha tenido dificultades para desarrollar una forma aceptada para observar o medir las inteligencias, pues el resultado de sus esfuerzos ha sido diverso y criticado de manera particular (Sternberg, 1991).
Como hemos visto, a través del tiempo, el desarrollo del concepto inteligencia se enquistó en el ámbito de las habilidades intelectuales y aunque durante los últimos lustros del siglo XX se estableció un vínculo muy fuerte entre estas y la experiencia personal, las teorías han gravitado alrededor de lo intelectual y el aprendizaje (Psico-cognitivo).
Es hasta la primera parte de los años noventa que surge una perspectiva diferente de la inteligencia, propuesta desde la perspectiva de la psicología del comportamiento relacionada con la personalidad. Lo que se ha dado por denominar Inteligencia Emocional. La cual, desde una perspectiva histórica, parece procurar un tercer paso en el esfuerzo para fundir los tres aspectos básicos que Platón atribuía a la mente: inteligencia, emoción y voluntad.
Como fue mencionado en la primera parte de este trabajo división ternaria de Platón contraponiendo la capacidad o cognitiva intelectual (La que Cicerón tradujo al latin como intelligentia), la cual era una combinación de emoción y la voluntad (Eysenck, 1983.) De manera que la capacidad intelectual y la capacidad emocional, según las diferenciaba Aristóteles, ahora en nuestra época actual del tercer milenio, se funden en lo que se podría denominar la capacidad intelectual-emotiva, la inteligencia emocional.
Pero esto sólo parece ser un juego de palabras, con el propósito de equiparar en importancia del factor emocional a la importancia que tradicionalmente se otorgó a la inteligencia en el ámbito del intelecto. Como se hace énfasis más adelante, la inteligencia emocional se considera independiente de la inteligencia cognitiva o intelectual hasta el grado de ser considerada como superior y más determinante del bienestar y la realización de la persona humana. Al respecto se considera que la inteligencia emocional permite a la persona pensar de manera más creativa y usar las emociones para resolver problemas, lo que sugiere que la inteligencia emocional se superpone en cierta medida con la inteligencia general

Para Albert Mehrabian (Investigador Científico) la inteligencia emocional incluye la habilidad de: Percibir de manera apropiada las emociones personales y las de otros; ejercer dominio sobre las emociones propias y responder con emociones y conductas apropiadas en diversas situaciones de la vida; Participar en relaciones donde la expresión honesta de las emociones está balanceada entre cortesía, consideración y respeto; seleccionar trabajos que sean gratificantes emocionalmente lo cual elimina la procrastinación, auto-duda, y el bajo logro; y por último, un balance entre el trabajo, el hogar y la vida recreativa.
Los trabajos de Mehrabian se han dirigido a la elaboración de instrumentos para medir aspectos de la inteligencia emocional como son la tendencia relativa (1994) y la empatía emocionalmente balanceada (1996). Este investigador sostiene que al hacer diferencias por género, las mujeres tienden a ser emocionalmente más empáticas que los varones, lo que justifica la utilización de criterios independientes al estudiar los casos respecto a su propio género (Mehrabian, Young y Sato, 1988.)

Reuven Bar-On (Multi-Health, 1997) Se inspira en las labores de Marie Jahoda que en los años cincuenta desarrolló interés en los conceptos de salud mental y bienestar psicológico, y desde su puesto en la Comisión de Salud y Enfermedades Mentales en Estados Unidos se esforzó por revertir el énfasis que hasta entonces tenían los estudios Psico-Patológicos. Su trabajo permitió definir seis componentes del bienestar psicológico los cuales fueron la base para el trabajo de Bar-On para su inventario que se fundamenta en los siguientes factores de personalidad relacionados con el bienestar psicológico que: auto observación, relaciones inter-personales, responsabilidad social, flexibilidad, independencia, resolución de problemas, asertividad, prueba de realidad, tolerancia al estrés y actualización.

El concepto de inteligencia emocional llama la atención pues resalta más que el desarrollo de las capacidades intelectuales, el desarrollo de la personalidad y del carácter. El proceso educativo orientado hacia el desarrollo o fortalecimiento de la inteligencia emocional implica un retorno al interés por lo formativo. Supone que el experto en un tema específico, debe al mismo tiempo reconocer que su papel trasciende la simple función de transmitir información.


ENFOQUE GENERAL DE SISTEMAS EN LA -KBE-
(Knowledge Based Enterprises)

El enfoque sistémico y dinámico encierra el concepto de la Teoría General de Sistema (TGS.) Este concepto toma al sistema como un todo, unitario organizado, compuesto por partes o subsistemas que poseen características similares al sistema que los contiene, en donde se deben observar y analizar las entradas y las salidas, de manera que se pueda determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salidas. Además, este enfoque exige una retroalimentación para obtener información proveniente del medio. Anexo a este, se encuentra el concepto de sinergia que plantea que el todo es diferente a la suma de sus partes. La TGS también sugiere que ciertos resultados podrán ser alcanzados con diferentes condiciones iniciales a través de medios divergentes.

La empresa basada en conocimientos KBE, basa su enfoque en la teoría general de sistemas desarrollada por Bertalanffi tomando a la empresa como el todo que contiene cinco (5) subsistemas

1) Subsistema de Operaciones,
2) Subsistema Financiero,
3) Subsistema de Recursos Humanos,
4) Subsistema Comercial y
5) Subsistema de Dirección y Control

Conocimiento es la facultad que tienen las personas, para prever, enfrentar y dar solución a un problema, al mismo tiempo que permite aprovechar oportunidades y generar valor.

Las tecnologías de la información facilitan el intercambio de los conocimientos que posee la organización pero, las tecnologías sólo pueden almacenar y distribuir una parte importante del conocimiento, la otra parte sólo se logra intercambiar y compartir por medio de la socialización.

Para gestionar el conocimiento hay que adecuar a la organización en tecnología y generar confianza entre las personas que la componen, para que las relaciones personales se conviertan en activos para la empresa.

De lo anterior se puede concluir que el conocimiento no se puede gestionar, pero lo que sí se puede hacer es gestionar los espacios y procesos que permiten la creación de conocimientos. Entonces se hablará de la Gestión por el conocimiento.

La gestión por conocimiento se define como: la práctica que se realiza para direccionar y administrar el conocimiento de manera dinámica, teniendo en cuenta los factores internos y externos de la organización.

1. Adquirir Conocimiento del Entorno: Se debe acceder a las fuentes del conocimiento externo e/o interno a la empresa, tanto explícito como tácito, desarrollando labores activas de adquisición de conocimiento.

2. Socializar el Conocimiento: El conocimiento debe transferirse y compartir. El conocimiento tácito se debe tratar de volver explícito para poder difundirlo.

3. Estructurar el Conocimiento: Consiste en la absorción del conocimiento por parte de los sistemas, transformar el conocimiento en productos, procesos o servicios para llevarlo al mercado, es decir, aplicar a través de tecnologías facilitadoras en uno u otro soporte para que permitan un acceso, lo más sencillo posible y ayuden al aprendizaje individual y organizacional.

4. Integrar el Conocimiento: Cuando el conocimiento se logra transferir de un área a otra se está multiplicando la eficacia empresarial. Se genera y crea un nuevo conocimiento gracias a la interacción de las fases y a la capacidad de aprender a aprender, tanto a nivel personal como organizacional.

5. Añadir Valor: El conocimiento debe concretarse en un producto o servicio suficientemente elaborado para que cree valor y así vuelva al entorno o al mercado.

6. Detectar las oportunidades del conocimiento: Por medio de un buen conocimiento del entorno se podrá actuar y decidir que tipos de conocimientos son críticos para ser incorporados a la empresa (Outsourcing) o búsqueda de talentos.

Las fases deben articularse de tal forma que se genere e impulse constantemente el movimiento del conocimiento. Entre más vueltas se le dé a la rueda del conocimiento, mejores resultados empresariales obtendrá la organización.

Una vez definido el conocimiento y su gestión se pone de manifiesto que las empresas no sólo la conforman los activos materiales como máquinas, dinero e instalaciones entre otros, sino que su existencia se debe también a aspectos como las habilidades, destrezas, conocimientos de los trabajadores, al uso de la tecnología, la marca, relaciones sociales, etc. que son activos inmateriales y, es a esto a lo que se conoce hoy en día como Capital Intelectual.

El Capital Intelectual se encuentra conformado por los activos intangibles de la compañía. Los activos intangibles se pueden clasificar en Capital Humano, Capital Estructural y Capital Relacional, de acuerdo a las características que presenten cada uno de estos activos.

Aunque la modernización conlleve a reemplazar trabajadores por tecnología, no hay empresa que pueda trabajar sin el factor humano, sin su talento. Por esta razón las personas son el centro de toda organización y merecen un trato especial. De aquí surge el concepto de Capital Humano. El Capital Humano son todos los conocimientos, destrezas, habilidades, experiencias, capacidad creativa y empresarial, liderazgo, que posee cada uno de los miembros de la empresa. También se incluyen dentro de este componente los datos Psico-Métricos e indicadores que le permiten a la empresa conocer las reacciones y comportamiento de su personal ante determinadas situaciones.

Conocer el Capital Humano permite observar al individuo como un ente dinámico que puede adaptarse a cualquier trabajo en el transcurso del tiempo y su objetivo es, poder brindarle al trabajador las herramientas necesarias para que pueda desarrollar sus capacidades al máximo para su propio beneficio y el de la organización.

Las personas no son propiedad de la empresa y por lo tanto sus conocimientos tampoco pertenecen a la institución, aunque sea ésta quien haya contribuido a aumentar su nivel de competencia y valor. Ante esta verdad la empresa sólo tiene una opción que es conocer a fondo a su personal, sus alcances y limitaciones y así asignarles el trabajo más acorde con sus capacidades y donde puedan desempeñar un papel muy importante para la organización. Además, la empresa debe brindar oportunidades y realizar programas de motivación, compensación y desarrollo personal para que el trabajador se sienta a gusto y permanezca en la empresa.

Pero a medida que el hombre crece, su afán por conquistar el mundo y dominar la naturaleza se hace cada vez más fuerte, llevándolo a desarrollar permanentemente herramientas que faciliten su trabajo y que le permitan alcanzar sus objetivos. Estas herramientas se encuentran en continua evolución y reciben el nombre de tecnología. La creación e implantación de la tecnología en la empresa, al igual que sus procesos productivos, desarrollo de estrategias, organización, desarrollo e innovación de productos y las relaciones con los clientes, se realizan teniendo en cuenta la filosofía y la cultura de la compañía, que son su razón de ser.

El Capital Estructural es la infraestructura que permite desarrollar el Capital Humano dentro de la organización. Los activos intangibles que conforman el Capital Estructural son Activos de Propiedad Intelectual y los Activos de Infraestructura.

Activos de propiedad intelectual
Son una forma de propiedad (Protegida por la ley) derivada del intelecto. Hace referencia a los secretos de fabricación, las patentes, derechos de autor, derechos de diseño, marcas de fábrica y de servicio. Su importancia radica en que es el mecanismo legal que protege a los activos corporativos.

Activos de Infraestructura
Son las tecnologías, métodos y procesos que hacen posible el funcionamiento de la organización. Los activos de infraestructura fortalecen la empresa y crean una relación estrecha entre los individuos y sus procesos, definen la forma de trabajo y brindan seguridad y calidad a la compañía. Es importante que todos los miembros de la organización conozcan sus activos de infraestructura para poder contribuir a la consecución de los objetivos corporativos. Entre los activos de infraestructura se encuentran la filosofía, cultura corporativa, procesos de gestión, el uso de la tecnología y las relaciones financieras.


FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

¿QUÉ ES GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO?
Gestión del conocimiento (Knowledge Management, KM) es, sin género de dudas, una de las áreas de mayor velocidad de crecimiento en tecnologías de la información y que está engendrando docenas de nuevos productos. Es el tema más utilizado en seminarios de marketing, de negocios electrónicos, congresos y cada vez más, está llegando a las aulas universitarias. Al igual que muchos otros términos se corre el riesgo de que las palabras pasen a incorporarse a la jerga informática y empresarial y no pasen de esa situación. Sin embargo, la creciente demanda de trabajos relacionados con el tema y la concienciación de los directivos de las organizaciones y empresas sobre la ineludible necesidad de sacar provecho y rendimiento al conocimiento de la organización hacen pensar que no sólo serán términos que pasaran a constituir parte notable de la filosofía y estructura de las organizaciones, sino que cada vez será más frecuente las publicaciones, congresos, seminarios etc. sobre el tema, así como aumento creciente de su investigación en universidades y escuelas de negocios nacionales e internacionales.
En realidad se podría decir que la gestión del conocimiento es la última etapa en la evolución de las tecnologías de la información. La primera etapa comenzó con los computadores que resolvían problemas rudimentarios tales como cálculos aritméticos y mucho más rápidamente y con precisión que los humanos lo hacían posible. A continuación las bases de datos permitían almacenamiento de cantidades masivas de datos y que ofrecían recuperaciones rápidas. Gran parte de los progresos en TI (Tecnología informatica), ha conducido a la GC: Existen numerosas definiciones de KM, pero todas ellas pasan por identificar las diferencias entre datos, información y conocimiento

Datos. Se puede definir de un modo muy general como una colección de hechos - hechos alrededor de sucesos específicos y relativos a una industria determinada. Estos hechos pueden provenir de una amplia variedad de fuentes e incluir elementos datos estadísticos (en bruto), datos demográficos o información de marketing. Los datos pueden constituir el fundamento del conocimiento, a medida que se reúnen, analizan y sintetizan por los individuos de la organización. Así, los números 100.000 o 4.5%, totalmente fuera de contexto, son sólo elementos. El capital o la tasa de interés, fuera de contexto, no son más que datos, cada uno de los cuales tendrá un significado dependiendo del contexto en que se encuentren.
Información. A veces se conoce como "conocimiento explícito", es el resultado de la colección y comunicación de ideas y experiencias. La información normalmente se codifica en documentos, correo-email, correo-voz,, mensajes cortos de telefonía móvil, y otras formas de comunicación, que se pueden compartir fácilmente entre las personas. Es explícita porque se ha escrito en algún formato y es útil porque se almacena y reutiliza para evitar la duplicación del trabajo y la repetición de errores. Si consideramos un banco o caja de ahorro como el contesto de los datos citados anteriormente, entonces el interés y el capital, se vuelven significativos en ese contexto con una interpretación específica.

Capital es considerado un valor, como puede ser la cantidad de dinero depositado, en un banco a una tasa de interés, del 5%, este es el factor utilizado por el banco para calcular el interés del capital
Conocimiento. El conocimiento trasciende de los datos y de la información, y comprende ideas, experiencias y percepciones. Por esta razón, al conocimiento verdadero, se le conoce, a menudo, como "conocimiento tácito". El conocimiento representa también la inteligencia que las personas aplican a los datos y a la información para sacar conclusiones y tomar decisiones. Por consiguiente, es la posesión del conocimiento, junto con la inteligencia y la capacidad para crear nuevo conocimiento, quien determina los valores de un individuo en un negocio. En el ejemplo anterior, si colocamos 100.000 dólares en nuestra cuenta corriente, o certificado de deposito y el banco paga un 4.5% de interés, entonces al final del año, el banco calculará el interés del 4.5% y lo añadirá a nuestro capital y tendremos entonces 104.500 dólares. Este patrón representa conocimiento, que utilizaremos para obtener unos resultados previstos o a calcular. Si yo deposito más dinero en mi cuenta, ganaré más interés, si retiro dinero de mi cuenta, ganaré menos interés.

En algunos ámbitos se suele extender la cadena del conocimiento datos--- información--- conocimiento
Sabiduría. La sabiduría es un poco delicada de definir; de hecho, se fundamenta en principios del sistema. Un principio es que cualquier acción que produce un resultado que alienta más de la misma acción produce una característica emergente denominada crecimiento. Otra consideración sobre la sabiduría se suele dar cuando la toma de decisiones es correcta. Así la cadena de conocimiento en un "continuum" emergente. Esto es, aunque los datos son una entidad discreta, la progresión a la información, a conocimiento y finalmente la sabiduría, no ocurre en etapas discretas del desarrollo. Se progresa junto con el continuum a medida que se desarrolla su comprensión. Todo es relativo y se puede tener comprensión parcial de las relaciones que representan información, comprensión parcial de los patrones que representa conocimiento y comprensión parcial de los principios que son el fundamento de la sabiduría.

En resumen, volviendo a nuestra idea original, podemos definir Gestión del Conocimiento, como una disciplina de negocios que intenta identificar y capturar el conocimiento, promover la expansión del conocimiento entre personas, aprovechar el conocimiento existente en la creación de nuevo conocimiento y utilizar el conocimiento para definir y mejorar las prácticas de negocios. Aunque esto puede resultar una definición muy amplia, es importante que sea así, ya que Gestión del Conocimiento incorpora y mejora muchas otras disciplinas, incluyendo CRM (Gestión de Relación con los Clientes), Reingeniería de procesos de negocios y Gestión de Riesgos. Otra definición más breve podría ser: GCC es la práctica de tratar el conocimiento tal como cualquier otro activo de negocios (Como cualquier cosa que se utiliza, mantiene y distribuye en beneficio de la organización).

Otra perspectiva a considerar es que GC tiene por objetivo crear conocimiento identificando patrones y realizando análisis y captura del conocimiento y haciéndolo disponible a usuarios, cuando lo necesiten.

La gestión del conocimiento es proporcionar el conocimiento adecuado a las personas adecuadas, en el momento oportuno, con el único objetivo de mejorar la calidad y eficiencia del capital y talento humano.

Danilo Lugo C.
Es Psicólogo Criminalista, Instructor en Instituciones de oficiales de la ley experto en Análisis, Logística e Inteligencia. Dicta Conferencias, Seminarios y viajes Educacionales de Actualización Profesional a los Estados Unidos y a nivel internacional.

Miembro en Funciones de United States InterAmerican Affairs, y de International Immigrants Fnd. United Nations, New York. Ha sido miembro de la Junta de asuntos comunitarios de la Alcaldia de Nueva York y de la Junta Multiénica de la oficina del Alcalde de Miami.

U.S. Inter Affairs  - Volver a la página principal -

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